هوش مصنوعی و موج جدید تغییرات فناورانه در بازار کار

 از تارنمای ان پی آر، امروزه تغییرات فناورانه به سرعت فوق العاده ای رخ می دهد. شرکت‌هایی مانند OpenAI و گوگل از سامانه های جدید هوش مصنوعی با قابلیت‌های باورنکردنی رونمایی کرده‌اند و آنچه زمانی داستان علمی تخیلی به نظر می‌رسید، حالا به واقعیت تبدیل شده است. اکنون دوره‌ای است که پرسش‌های بزرگی در مورد همه چیز، از آینده وجود انسان تا آینده کار انسان مطرح است.

اریک برینجفسون اقتصاددان برجسته از دانشگاه استنفورد که تمرکز او فناوری است، می‌گوید: همه چیز به سرعت در حال تغییر است.

او در سال ۲۰۱۷، مقاله‌ای را در یکی از برترین مجلات دانشگاهی به نام ساینس منتشر و نوع کارهایی را که به اعتقاد او هوش مصنوعی قادر به انجام آنها است، تشریح کرد. او اکنون می‌گوید: با توجه به اتفاقاتی که در یکی دو سال گذشته رخ داده است، باید آن مقاله به‌روزرسانی شود.

سرعت تغییرات کنونی می‌تواند گیج‌کننده و ترسناک باشد، اما این محقق این تغییرات را فاجعه نمی داند. او به عنوان یک فرد خوش‌بین به فناوری شهره پیدا کرده است و یک دلیل واقعی برای خوش بین بودن نسبت به هوش مصنوعی برای اقتصاد دارد.

برینجفسون هفته گذشته همراه با دنیل لی و لیندسی ریموند اقتصاددانان دانشگاه ام آی تی، نخستین مطالعه تجربی در مورد آثار اقتصادی واقعی سامانه های جدید هوش مصنوعی را منتشر کردند. آنها اتفاقاتی را که برای یک شرکت و کارکنانش، پس از ادغام یک نسخه از چت جی پی تی (ربات تعاملی هوش مصنوعی) در جریان کار اتفاق افتاد، بررسی کردند.

آنچه این اقتصاددانان یافتند خبرهای بالقوه خوبی برای اقتصاد ارایه می کند، دستکم در یک بُعد که برای بهبود استانداردهای زندگی حیاتی است. هوش مصنوعی باعث شد گروهی از کارکنان بهره وری بسیار بیشتری داشته باشند. این کارکنان با پشتیبانی هوش مصنوعی، موفق شدند در مدت زمان کمتری کارهای بسیار بیشتری انجام دهند و رضایت بیشتر مشتری را جلب کنند. با این حال، این مطالعه میزان قدرت و تخریب هوش مصنوعی را مشخص می کند و نشان می‌دهد این فناوری جدید و شگفت‌انگیز می‌تواند آثار اقتصادی داشته باشد که نابرابری درآمد را در آینده تغییر دهد.

ظهور نمایندگان خدمات مشتری سایبورگ

داستان این مطالعه چند سال پیش شروع شد، هنگامی که یک شرکت بزرگ آمریکایی تصمیم گرفت از نسخه قبلی چت جی پی تی OpenAI استفاده کند. این سامانه هوش مصنوعی نمونه‌ای از سامانه های “هوش مصنوعی مولد” و همچنین “مدل زبانی گسترده” است. این سامانه ها حجم زیادی از داده‌ها به‌ویژه متون را جمع‌آوری کرده‌اند و الگوهای کلماتی را یاد گرفتند که آنها را قادر می‌سازد کارهایی مانند پاسخ دادن به سوالات و نوشتن دستورالعمل ها را انجام دهند.

این شرکت نرم افزارهای اداری را در اختیار سایر شرکت ها قرار می دهد؛ مثل برنامه هایی که به شرکت ها در انجام حسابداری و تدارکات کمک می کند. بخش بزرگی از کار این شرکت پشتیبانی فنی از مشتریانی است که عمدتاً مشاغل کوچک هستند.

نمایندگی های پشتیبانی مشتری این شرکت عمدتاً در فیلیپین، آمریکا و سایر کشورها مستقر هستند که وقت خود را روزانه صرف کمک به مشاغل کوچک برای مقابله با انواع مشکلات فنی با نرم افزار خود می کنند.

این نمایندگان به جای صحبت تلفنی با مشتریان، بیشتر از طریق پنجره چت آنلاین با آنها ارتباط برقرار می کنند. جلسات عیب یابی برنامه می تواند بسیار طولانی باشد. میانگین مکالمات بین نمایندگان و مشتریان حدود ۴۰ دقیقه طول می کشد. نمایندگان باید نرم افزار شرکت را بشناسند و نحوه حل مشکلات و برخورد با مشتریان گاها عصبانی را بدانند. این یک شغل پُراسترس است و گردش معاملات بالایی دارد. در صنعت خدمات مشتری، تا ۶۰ درصد از نمایندگی ها هر سال کار خود را ترک می‌کنند.

این شرکت نرم افزاری در مواجهه با چنین گردش معاملاتی بالا، زمان و هزینه زیادی را صرف آموزش کارکنان جدید می کرد. شرکت اواخر سال ۲۰۲۰، تصمیم گرفت استفاده از یک سامانه هوش مصنوعی را آغاز کند تا به بهبود عملکرد کارکنان پشتیبانی مشتری کمک کند. هدف شرکت بهبود عملکرد کارکنان بود، نه جایگزین کردن آنها.

اکنون، هنگامی که نمایندگی ها به صفحه نمایش رایانه خود نگاه می کنند، فقط پنجره گفت‌وگو با مشتریان را نمی بینند، بلکه پنجره دیگری را با یک ربات چت هوش مصنوعی می بینند که به آنها کمک می کند به طور مؤثرتری به مشتریان کمک کنند. این برنامه به آنها توصیه می کند چه چیزی را بالقوه برای مشتریان بنویسند و پیوندهایی (لینک) را به اطلاعات داخلی شرکت ارائه می دهد تا به آنها کمک کند سریعتر راه حل هایی برای مشکلات فنی مشتریان بیابند.

این ربات چت تعاملی با خواندن تعداد زیادی مکالمات قبلی بین نمایندگی ها و مشتریان، آموزش دید. این برنامه الگوهای کلمات را در این مکالمات شناسایی و عبارات کلیدی و مشکلات رایج مشتریان و نحوه حل آنها را مشخص کرد. از آنجا که شرکت مکالماتی را که مشتریان را راضی نگه می دارد، ردیابی می کند، چت ربات هوش مصنوعی نیز فرمول هایی را که اغلب به موفقیت می انجامد، می یابد.

نمایندگان پشتیبانی مشتری شرکت که به سامانه جدید هوش مصنوعی مجهز شده اند، اکنون بخشی انسان و بخشی ماشین هوشمند هستند یا به عبارتی نمایندگان مشتریان سایبورگ هستند.

این شرکت نرم‌افزاری به اقتصاددانان اجازه داد تا به‌دقت ارزیابی کنند که وقتی نمایندگان خدمات مشتری از کمک ماشین‌های هوشمند برخوردار می شوند، چه اتفاقی می افتد. اقتصاددانان عملکرد بیش از پنج هزار نماینده را بررسی و نتایج مشتریان قدیمی بدون هوش مصنوعی را با نمایندگان جدید سایبورگ مجهز به هوش مصنوعی مقایسه کردند.

چه اتفاقی افتاد وقتی این شرکت هوش مصنوعی را پذیرفت؟

اقتصاددانان دریافتند پس از اینکه شرکت نرم افزاری هوش مصنوعی را پذیرفت، میانگین بهره وری ۱۴ درصد افزایش یافت. آنها توانستند در هر ساعت مشکلات بیشتری را برای مشتریان حل کنند. نیروی کار این شرکت اکنون بسیار سریعتر و موثرتر و ظاهرا خوشحال ترند. گردش معاملات به خصوص در میان نیروهای جدید کاهش یافته است. همچنین رضایت مشتریان افزایش یافته است و رتبه بالاتری به کارکنان پشتیبانی می دهند. همچنین به نظر می‌رسد معمولاً در مکالمات خوش‌رفتارتر هستند و کمتر از آنها درخواست می‌کنند که با سرپرست یک نماینده صحبت کنند.

به نظر می رسد هوش مصنوعی واقعاً به بهبود عملکرد کارکنان شرکت کمک می کند اما جالب‌تر این است که همه کارکنان از استفاده از هوش مصنوعی به یک اندازه سود نبرده‌اند. به نظر می رسد نمایندگان باتجربه تر و ماهرتر، سود کمی می برند یا هیچ سودی نمی بینند. عمدتا نمایندگان کم‌تجربه تر و کم مهارت تر، بهره بیشتری در عملکرد شغلی خود داشتند.

برینجفسون می گوید: کاری که این سامانه انجام داد، این بود که عملکرد افراد با دو ماه تجربه،‌ به سطح افراد با ۶ ماه تجربه رسید. بنابراین آنها را در منحنی یادگیری بسیار بالا برد که مزایای بسیار مثبتی برای شرکت داشت.

این محقق افزود: این پیشرفت‌ها زمانی که به نحوه عملکرد سامانه هوش مصنوعی فکر می‌کنید، کاملا معقول است. این سامانه با تجزیه و تحلیل سوابق شرکت،‌ از مکالمات بین نمایندگان و مشتریان درس گرفت. چت ربات هوش مصنوعی اساساً از عملکرد بهترین نیروهای شرکت که تجربه کاری دارند، تقلید می کند. این برنامه تازه کارها و افراد کم کار را تحت فشار می گذارد تا بیشتر شبیه آنها عمل کنند. این برنامه اساساً دستورالعمل جادویی که باعث شده افراد برتر در کار بسیار خوب عمل کنند بیابد و دستورالعملی را برای کارکنانی که کمتر در شغل خود مهارت دارند، ارائه دهد.

این یک خبر عالی برای شرکت و مشتریانش و همچنین کارکنان دارای عملکرد پایین است که اکنون در کار خود بهتر شده اند اما برینجفسون این سؤال را مطرح کرد که آیا کارکنان دارای عملکرد بالا باید دستمزد بیشتری دریافت کنند؟ این افراد با الگوسازی تعاملات خوب و ارایه یک منبع حیاتی برای هوش مصنوعی به مشتریان کمک می کنند.

تصویر بزرگ

برینجفسون تصریح کرد که این مطالعه فقط در یک شرکت انجام شده است. یکی از نکات مهم این است که هوش مصنوعی می تواند اقتصاد ما را در آینده نزدیک بسیار مولدتر کند که موضوع مهمی است. افزایش بهره وری به معنای انجام کارهای بیشتر در زمان کمتر یک عامل مهم در افزایش استانداردهای زندگی است. پس از سال‌ها ناامیدی از رشد بهره‌وری ضعیف، این محقق از چنین امکانی هیجان زده است. به نظر می رسد نه تنها هوش مصنوعی بهره وری را افزایش می دهد بلکه این دستاورد بسیار سریعتر اتفاق می افتد.

او می گوید: این واقعیت که از مزایای واقعاً قابل توجهی برخوردار می‌شویم نشان می‌دهد که در چند سال یا چند دهه آینده که این سامانه ها کاربرد گسترده تری می یابند، می توانیم مزایای بزرگی کسب کنیم. وقتی ماشین‌ها کار بیشتری را به عهده گیرند و بهره‌وری افزایش یابد، یک اتفاق عالی است و بدان معناست که جامعه ثروتمندتر و کیک اقتصادی بزرگتر می شود.

برینجفسون خاطرنشان کرد: هیچ تضمینی در مورد نحوه توزیع این کیک وجود ندارد. حتی وقتی کیک بزرگتر می شود، افرادی هستند که سهم کمتری می گیرند یا سهم آنها ناپدید می شود. کاملا روشن است که به‌طور خودکار کیک بزرگ‌تر به طور مساوی بین همه تقسیم نمی شود. در سیاست مالیاتی یا راهبرد شرکت‌ها باید سیاست هایی اتخاذ شود که اطمینان حاصل شود که منافع به‌طور گسترده‌تری تقسیم شوند.

بهره وری بالاتر واقعا مهم است، اما شاید جذاب‌ترین نکته در مورد این مطالعه این است که به مجموعه‌ شواهد فزاینده ای که نشان می دهد هوش مصنوعی می‌تواند نسبت به امواج قبلی تغییرات فناورانه، تأثیر بسیار متفاوتی بر بازار کار داشته باشد، می افزاید.

در چند دهه اخیر، شاهد الگویی بوده ایم که اقتصاددانان آن را «تغییر فناورانه مبتنی بر مهارت» نامیده اند. ایده اصلی این است که کارکنان اداری با مهارت بالا از استفاده از رایانه و اینترنت بطور نامتناسبی سود برده اند. برنامه هایی مثل ورد و اکسل مایکروسافت، گوگل و غیره باعث شده است کارکنان اداری و سایر متخصصان با درآمد بالا در مشاغل خود بسیار بهتر عمل کنند.

اما کارکنان کم مهارت که اغلب در صنعت خدمات اشتغال دارند، از فناوری جدید چندان بهره نبردند. این مجموعه تحقیقات نشان می دهد فناوری جدید بسیاری از مشاغل با مهارت متوسط را که زمانی به نیروهای فاقد تحصیلات دانشگاهی اختصاص داشت نابود کرد. در دوره فناوری قبلی، مشاغلی که به طور خودکار حذف می شدند، مشاغلی بودند که بر انجام کارهای تکراری و عادی متمرکز بودند؛ وظایفی که می‌توانید با دستورات صریح و گام به گام، نحوه انجام آن‌ها را در اختیار دستگاه قرار دهید.

مشخص شده است که حتی قبل از هوش مصنوعی، نرم‌افزار رایانه‌ای قادر به انجام بسیاری از کارهای دفتری، حسابداری و غیره بود. ربات‌ها می‌توانستند کارهای زیادی را در کارخانه‌ها انجام دهند که این امر به نابودی بسیاری از مشاغل طبقه متوسط انجامید.

دیوید اتور اقتصاددان دانشگاه ام آی تی این پدیده را مطالعه و آن را “قطبی سازی شغلی” و “تهی کردن” طبقه متوسط نامیده است. داده‌ها نشان می‌دهد تغییرات فناورانه چند دهه گذشته نقش مهمی در افزایش نابرابری داشته است. فناوری عمدتاً درآمد افراد دارای تحصیلات دانشگاهی و ماهر را افزایش داده، در حالی که به درآمد افراد فاقد تحصیلات دانشگاهی و کم مهارت کمک نکرده و شاید آسیب زده است.

اما، آنچه جالب است این است که موج جدید تغییرات فناورانه به نظر می رسد کاملا متفاوت است. مطالعه جدید نشان می دهد به جای کارکنان با تجربه و ماهر، این نیروهای کم تجربه و کم مهارت هستند که بیشترین سود را از این فناوری می برند. در مرکز پشتیبانی مشتری، هوش مصنوعی، دانش و هوش افراد تازه کار و کسانی را که عملکرد پایین تری داشتند، بهبود بخشید. این یافته نشان می‌دهد هوش مصنوعی می‌تواند برای کسانی که در دوره فناوری قبلی عقب ماندند، مفید باشد.

برینجسفون می‌گوید: این فناوری ممکن است در حذف برخی نابرابری‌ها که فناوری‌های قبلی به افزایش آن کمک کرد، مفید باشد. بنابراین یکی از مزایای ماشین‌های هوشمند این است که شاید دانش و هوشمندی افراد دارای عملکرد پایین را بهبود بخشد و در نتیجه نابرابری را کاهش می‌دهد.

وی کمی در این باره ابراز تردید تردید کرد. امکان دارد هوش مصنوعی بتواند پاداش افراد با تجربه، باهوش یا آگاه را کاهش دهد. اگر یک فرد تازه وارد، با کمک ماشین کار را در سطح بالاتری آغاز کند، شاید مهارت‌ها و هوش تخصصی افراد رده های بالا کم ارزش شود. هوش مصنوعی از این نظر می‌تواند نابرابری را کاهش دهد، هوش مصنوعی همچنین می‌تواند نابرابری را با پایین آوردن رده‌های بالا و میانه کاهش دهد و طیف گسترده ای از مشاغل را مهارت زدایی کند و انجام کار را برای هر کسی آسان‌تر و در نتیجه دستمزدها را کاهش دهد.

البته، این امکان وجود دارد که هوش مصنوعی در نهایت نابرابری را حتی بیشتر افزایش دهد. هوش مصنوعی می تواند شرکت های بزرگ مالک این سامانه های قدرتمند جدید را به شدت ثروتمند کند. همچنین صاحبان مشاغل ممکن است کارکنان بیشتر و بیشتری را با ماشین های هوشمند جایگزین کنند که این امر می‌تواند مشاغل را در صنایع مختلف نابود کند؛ مگر کسانی که فوق ستاره هستند یا ارشدیت دارند. این کارکنان با هوش مصنوعی می‌توانند بسیار بهره‌ورتر شوند و بنابراین صنایع ممکن است کمتر از قبل به این نوع مشاغل نیاز داشته باشند.

البته تأثیرات هوش مصنوعی هنوز در حال بررسی است و این سامانه ها به سرعت در حال تکامل هستند. بنابراین همه اینها فقط حدس و گمان است. اما به نظر می‌رسد هوش مصنوعی آثار متفاوتی نسبت به فناوری‌های قبلی داشته باشد، به‌ویژه به این دلیل که ماشین‌ها اکنون توانایی بیشتری برای انجام وظایف غیر معمول دارند. قبلا فقط کارهای عادی بود که به صورت اتوماسیون انجام می شد. اکنون با هوش مصنوعی، نیازی به برنامه‌ریزی ماشین‌های خاص ندارید.

این ماشین ها توانایی بسیار بیشتری دارند و می‌توانند بسیاری از تفکرات قبلی را در مورد اینکه کدام نوع مشاغل تحت تأثیر اتوماسیون قرار می‌گیرد، متحول کند.